Маркетинг в условиях неопределённости
Почему пользователи Marketing Cloud оказались наиболее подготовлены к кризису
Я скажу, наверное, странную вещь, но с началом карантина не произошло кардинального изменения в подходе к работе вообще и в работе с клиентами в том числе. Особенно у тех, кто уже пользуется гибким омниканальным инструментом Marketing Cloud.

Все методики для работы в такое время уже были придуманы и уже активно внедрялись последние годы.

Удалённая работа началась чуть ли не до интернет-эры. Уже давно работа из конкретного места скорее ограничивает возможности компаний: дорогая аренда, круг доступных работников ограничен географией (всё ещё многие компании нанимают того, кто доедет до офиса, а не того, кто наиболее компетентен). Электронный документооборот становился более популярным, процветали службы доставки товаров и услуг, дистанционное обучение и прочее.
Будущее наступило раньше, чем мы этого ожидали
Как и любой другой кризис, текущий не порождает новых трендов, а усиливает и ускоряет уже имеющиеся. В итоге, будущее наступило раньше, чем мы этого ожидали.

Это касается как положительных, так и негативных трендов: всё, что отмирало, отомрёт быстрее и на смену придёт всё уже знакомое, но быстрее, в большем масштабе, и там, где не ждали.
Но отдельная история – это, конечно, коммуникации с клиентами и потребителями. С одной стороны, мы и так давно оповещаем клиентов о наших продуктах, делаем предложения, от которых так трудно отказаться, но с другой, до кризиса можно было закрыть пробелы в коммуникации личным общением. На личном примере могу сказать, что консультации, например, по тому, как работает тот или иной сервис люди получали от других пользователей этого сервиса или от специально обученных людей. И дополнительные объяснения требовались, как правило, только для случаев нестандартного процесса - промо акции, мероприятия.
Парадокс в том, что если раньше требовалось разъяснять людям, как работать со специальными предложениями, то теперь придётся разъяснять и упрощать базовый процесс, который быстро будет изменяться у всех и абсолютно всех компаний, которые хотят остаться на плаву. То есть, по мере включения всё новых возможностей (скорее всего облачных), нужно будет адаптировать как работу внутри компании, так и вовне, и делать это быстро.

Соответственно, сейчас нужно максимально оперативно и по всем доступным каналам информировать клиентов о всех изменениях , которые нас коснулись и могут оказывать влияние на вашего клиента или на конечного потребителя продукта.

Здесь мы и подходим к поиску инструмента, который
  1. Массово и оперативно может делать много рассылок и других коммуникаций
  2. Работает со множеством каналов (Email, SMS, Push, соц. сети и интеграции со сторонними сервисами)
  3. Прост для настройки сложных сценариев рассылки
  4. Может экономить деньги на рассылке, идя от дешёвых каналов к дорогим. Например, рассылая СМС только тем, кто не открыл наши Email рассылки или пуши в мобильном приложении
  5. Существует и развивается уже сейчас
  6. Имеет встроенный ИИ, что возьмёт на себя часть рутинной работы. Например, мониторинг лучшего времени для отправки сообщений или работу по выбору релевантного контента из каталога
  7. Должен быть доступен везде, где есть компьютер с интернетом

И такой инструмент есть: Salesforce Marketing Cloud. И поскольку мы только в начале кризиса, самое время тоже воспользоваться его преимуществами. Подробнее ознакомиться с его возможностями можно в соответствующей статье